Net Promoter System
Faites de vos clients les véritables ambassadeurs de votre marque.
En matière d’attention au client, il existe un décalage important entre les décisions des dirigeants et la mise en œuvre sur le terrain.
Beaucoup de dirigeants affirment que la fidélisation client est essentielle mais ce que disent les CEO diffère souvent de ce que les clients ressentent réellement vis-à-vis de l’entreprise. Les décisions stratégiques au niveau corporate sont importantes mais ce sont les comportements au quotidien des équipes sur le terrain qui déterminent si un client vivra une expérience simplement « correcte »… ou véritablement mémorable.
Chez FranklinCovey, nous adoptons une approche unique pour améliorer l’expérience client. Plutôt qu’un système descendant élaboré par les analystes du siège, nous encourageons une approche ascendante, portée par les collaborateurs de première ligne.
Vos clients vous sont-ils vraiment fidèles ?
La formation en détails
Donnez aux équipes de terrain la responsabilité de l’expérience client.
Imaginez que 80 % ou plus de vos clients soient satisfaits de chacune de vos équipes ou de chaque point de vente. Quelle en serait la valeur pour votre entreprise ?
Un service client exceptionnel ne peut voir le jour que si l’on responsabilise les équipes de première ligne. Encouragez vos collaborateurs à discuter des idées, à voter pour les meilleures, puis à lancer des expériences ciblées pour résoudre les problèmes concrets liés au service client. Utilisez leurs retours sur le terrain pour définir ensemble ce que doit être l’expérience client pour qu’elle soit remarquable. Des expériences positives génèrent une fidélité durable, qui transforme les clients en véritables promoteurs.
Notre système Net Promoter (NPS) permet à votre organisation de :
- Mesurer précisément le service client pour chaque équipe.
- Identifier les leaders de terrain les plus performants… et ceux qui doivent progresser.
- Analyser et partager les retours clients de façon simple et pertinente.
- Former et accompagner les leaders pour ravir davantage de clients.
Réussir dans un monde centré autour du client.
Chez FranklinCovey, nous aidons les organisations à bâtir une culture gagnante, car c’est l’élément qui distingue chaque entreprise exceptionnelle. Mettez en place une culture adéquate, et les résultats suivront naturellement.
Avec plus de 20 ans d’expérience dans la mesure et l’amélioration de l’expérience client, et en partenariat avec Fred Reichheld, créateur du système NPS, nous ne nous contentons pas de rassembler les retours clients : nous vous aidons à les analyser pour stimuler la croissance de votre entreprise.
Guide
Diriger une équipe exige des compétences différentes de celles d’un collaborateur individuel.
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Formations données par nos experts.
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